Inovação

Phygital: a união entre o online e o offline

Phygital é a ponte entre o físico e digital e tem o objetivo de garantir uma experiência única para o usuário

26 de Novembro de 2021 - 07h06 Corrigir A + A -

Por: K2. – Assessoria e Comunicação Digital

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Imagem: Freepik

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Phygital é um termo do marketing que descreve a união das experiências físicas com as digitais. Com essa descrição fica mais fácil entender a palavra: se trata da junção de physical (físico) com digital.

Nos últimos anos, a exigência dos consumidores por experiências satisfatórias cresceu muito. Por isso, as empresas precisam estar atentas aos seus canais de interação e comunicação, pois, se eles não são efetivos, os usuários e potenciais clientes inevitavelmente irão gastar sua atenção com algum concorrente.

De acordo com a escola de negócios da Universidade Monash, phygital é a ponte entre o físico e digital e tem o objetivo de garantir uma experiência única e interativa para o usuário.

Este modelo se tornou essencial durante a pandemia de Covid-19. Com as medidas de segurança e isolamento, o espaço digital se transformou e passou a fazer parte da rotina de milhões de pessoas. Nesse contexto, as empresas precisaram se adequar às mudanças.

Conforme dados do Indicador de Consumo Online do MCC-ENET, o e-commerce brasileiro cresceu aproximadamente 74% só em 2020. 🚀

Isso demonstra que o consumidor brasileiro é phygital, isto é, ele não consome apenas nas lojas físicas, mas também nas plataformas online.

O que é uma estratégia phygital?

A discussão sobre experiência do usuário e experiência do consumidor não é nova. Na verdade, estes assuntos reacendem de tempos em tempos e são grandes pontos de atenção para as organizações.

A relação com uma marca/empresa/instituição precisa ser impecável, tanto no espaço físico quanto no digital. Todos os canais de contato precisam oferecer experiências intuitivas, simples e interativas.

Atualmente, os consumidores utilizam diversos canais para contatar uma empresa: redes sociais, websites, chats e e-mails, entre outros. Além disso, há também os espaços físicos de atendimento ao cliente. Todos eles necessitam oferecer suporte e assistência eficazes.

Por isso, uma estratégia phygital bem elaborada se torna essencial para garantir o sucesso em ambos os espaços, e de forma integrada.

Como estabelecer uma estratégia phygital?

Primeiramente, é necessário avaliar as experiências dos usuários/consumidores no contato com a empresa. Quais são os pontos positivos? E quais são os pontos negativos? Quais os principais desafios? 

Questões como essas precisam ser analisadas. Suas respostas orientam como aprimorar a experiência phygital. 

O principal objetivo de uma estratégia phygital é desenvolver soluções de comunicação que o cliente ache fáceis, simples e intuitivas, de modo que ele sempre volte.

Basicamente, é preciso que tudo funcione tão bem e sem dores de cabeça que, quando o consumidor precisar de um serviço no seu segmento, ele automaticamente lembre da sua empresa - e até a indique para outras pessoas.

Os principais elementos do phygital

Como aponta a Forbes, há cinco elementos que compõem o phygital:

1. Vários canais online e offline interligados

O phygital envolve diversos canais ao mesmo tempo, tanto online quanto offline. Isso é conhecido como omnicanal (do original inglês omnichannel). Sendo assim, para se obter êxito em estratégias de phygital é necessário entender o conjunto de canais da empresa como um só elemento.

Dessa forma, os processos, objetivos, funções e responsabilidades precisam ter coerência entre si. Os canais não podem competir entre eles, pois a confusão sempre é um ponto negativo nas dinâmicas da organização.

2. Phygital é similar a alguns aspectos da psicologia

Calma, não quer dizer que, para entender e trabalhar com estratégias de Phygital, é preciso cursar uma graduação em psicologia. 😅

Contudo, ter conhecimento sobre psicologia do consumidor é fundamental para o phygital. Mais ou menos assim:

A equipe que vai elaborar o website da empresa precisa ter noção de como o usuário interage com a plataforma. Por exemplo: ele prefere observar o produto no lado direito ou esquerdo da tela? Qual a melhor posição para o botão “Compre”, entre outras questões.

3. Canais cruzados

Ainda de acordo com a Forbes, os orçamentos para os canais devem ser estabelecidos em uma base de canal cruzado, isto é, o trabalho não é pensado em canal por canal. A estratégia precisa estar interligada.

4. O compromisso é fundamental

É preciso comprometimento para aplicar as soluções certas em uma organização. E aqui tem um ponto importante: não procure por uma fórmula mágica para a solução perfeita, mas sim pela que mais se encaixa aos modelos de canais físicos e digitais da companhia.

5. O phygital leva tempo

Já deu para notar que avaliação, observação e planejamento são etapas necessárias para o phygital, certo? 

Por isso, este é um processo que requer tempo. Não basta decidir se tornar phygital e pronto.

Preparar a organização para ser phygital e possuir canais eficientes em ambos os espaços é um plano a longo prazo e uma forma de se adequar a uma sociedade onde o digital será algo cada vez mais comum na rotina de todos.

Exemplos de experiências phygital

Durante a pandemia de Covid-19, praticamente todos os setores da economia precisaram adaptar pelo menos um de seus processos para o online. Essa adaptação foi - e ainda é - um grande desafio para várias empresas, assim como conciliar o físico e o digital.

Trouxemos para você alguns exemplos de experiências phygital que foram colocadas em prática nos últimos anos.

Bancos digitais

Ser cliente de um banco não significa que ele exista fisicamente, já que há uma expansão dos bancos digitais que oferecem todos os serviços sem que o cliente precise se deslocar a uma agência.

No entanto, alguns bancos digitais começaram a inaugurar espaços físicos para proporcionar uma melhor experiência para os clientes que ainda preferem realizar suas transações presencialmente.

Atendimentos de saúde

Quando falamos em atendimento de saúde, pensamos em um lugar físico como um hospital, um pronto-atendimento ou um consultório. Contudo, com o crescimento do digital e a necessidade de espaço seguro – principalmente na pandemia – os atendimentos migraram também para o digital.

Dessa forma, em ambos os espaços a experiência do paciente precisa ser elaborada a partir de um planejamento realmente eficaz, e é aí que entram as estratégias phygital.

Lojas físicas + lojas online

Com certeza você conhece o serviço “compre online e retire na loja”, utilizado por muitas empresas. Contudo, para esse processo funcionar perfeitamente, ambas as experiências precisam ser impecáveis.

Não adianta nada uma plataforma digital que funciona bem se o atendimento presencial não é bom, e vice-versa.

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Você conhecia o termo phygital? Já utilizou algum desses serviços na sua rotina? Conte nos comentários! ✍️ 


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